近期，南都高质量发展研究院重要产品“2023年街坊点赞榜”邀请了广州市人大代表、专家学者、民生实事体验官等组成“街坊点赞榜”专家调研团，前往调研“黄埔融媒帮”优秀案例，深入黄埔区融媒体中心，研讨县级融媒参与社会治理的实践与探索。
天台私拉晾衣绳，杂乱无序且易造成安全隐患，争绳晾衣晒被引发纠纷……近日，广州市黄埔区萝岗街道罗兰社区居民的这起纠纷通过“黄埔融媒帮”平台反映问题、要求社区介入。负责该社区的网格员收到了上述问题投诉，经过实地调查并和社区沟通，决定在楼栋天台统一安装公共晾衣绳。
(相关资料图)
这是通过“黄埔融媒帮”平台协调办理的一件民生实事，也是黄埔融媒协同社会治理的一个缩影。“黄埔融媒帮”是由黄埔区在全市率先打造的“融媒+社会治理”创新平台，集提问、核实、受理、转办、反馈于一体。作为黄埔区融媒体中心一项重要创新实践，该平台聚合“靠埔帮”“都在问”“秀黄埔”三大功能板块，通过回应民生问询，解决民生疑难，在引导群众、服务群众中融通党心民心。自2022年10月上线至今，“黄埔融媒帮”问题办结率达95%，基层融媒架起一座畅通的“民心桥”。
南都“街坊点赞榜”专家调研团走进黄埔区融媒体中心。
融媒帮办
限时办结、限时反馈
多维度、多渠道倾听民声
天台私拉晾衣绳引发矛盾、施工噪音影响日常生活、加装电梯却被违章建筑阻碍施工、路边建筑物玻璃爆裂存隐患……市民日常遇到烦心事，登录“黄埔融媒帮”小程序，进入“靠埔帮”功能模块并按要求填报信息，符合解决范围的相关问题7个工作日内可得到处理。
据黄埔区融媒体中心主任徐清杨介绍，“靠埔帮”集提问、核实、受理、转办、反馈于一体。居民群众在平台提交诉求后，由区融媒体中心将诉求转办给黄埔区“令行禁止、有呼必应”指挥中心，再流转至区内各职能部门和街镇社区网格员解决。
“用户提交问题信息后，后台工作人员会通过图文详情，或致电投诉人核实情况，而后形成工单分派受理人员跟进解决。常见问题有交通违停、环境整治、物业管理等，与居民群众生活息息相关。受理人员根据投诉内容进行分类，再提取整合信息分发至相关职能部门处理。”徐清杨介绍说。
“靠埔帮”承诺“限时办结、限时反馈”。在处理系统后台，“办理进度”一栏十分显眼：处置时限、系统内流转总耗时、剩余时限、流转环节一目了然。以上述保利罗兰国际小区居民投诉的天台私拉晾衣绳问题为例，从问题上报至街道和社区接单处理，在系统内流转总用时仅1天。
黄埔区委宣传部新闻总监曾妮向“街坊点赞榜”专家调研团介绍，“黄埔融媒帮”平台规定：一般问题办理时限在7个工作日内，紧急情况要求3个工作日内办结。比如，近日有市民反映新庄二路红绿灯处电线掉落，存在较高的安全隐患。接到诉求当天，黄埔区融媒体中心迅速联系并推动南方电网广东广州黄埔供电局和区工信局处理问题。另外，如诉求确实需要延时办结的，经审批可延长办理时限。问题处理后，工单受理人员将收到反馈短信并核查结案，再由黄埔区融媒体中心向市民作统一回复。
除了以“靠埔帮”受理群众诉求，“黄埔融媒帮”平台还推出“都在问”“秀黄埔”两大功能板块，多维度倾听民声。“都在问”负责搜集近期群众集中反映的民生相关问题，由黄埔区融媒体中心跑线记者对接联动相关部门进行解答回应，并在平台进行解答。“秀黄埔”则为用户生产内容板块，主要展现黄埔新风貌和美好生活。黄埔区融媒体中心根据节日主题或热点关切，策划并推出各类话题征集活动。群众可参与话题互动，选择某个话题进行发帖、跟帖、点赞、评论等互动操作。
目前，“黄埔融媒帮”小程序已对接“到黄埔去”APP和“广州黄埔发布”“广州高新区发布”微信公众号等数十个黄埔融媒旗下新媒体平台，覆盖全区120多万用户，实现对群众身边的民生问题线上多渠道收集、线下多方联动解决。
工作人员向“街坊点赞榜”专家调研团展示“黄埔融媒帮”后台派单流程。
机制保障
建立健全跨部门协作机制
打造“融媒+社会治理”黄埔模式
推出“黄埔融媒帮”的初衷，是发挥基层融媒体中心的“民心桥”作用，在引导群众、服务群众中融通党心民心。徐清杨告诉“街坊点赞榜”专家调研团，内容团队常在APP和微信公众号后台收到用户留言，且诉求类留言频现。以往由于缺乏问题转办系统，区融媒体中心仅能通过记者编辑与相关部门通讯员“私下对接”，既难以追踪问题解决成效，也难以确保问题处置效率。长此以往，不仅损害基层融媒的公信力，也不利于基层治理工作开展。为此，在黄埔区委宣传部指导下，黄埔区融媒体中心积极探索，以媒体融合协同基层社会治理，深度对接黄埔区“令行禁止、有呼必应”指挥中心，打造引导群众、服务群众的基层治理的新平台“黄埔融媒帮”。
黄埔区委办智慧城市建设技术总监莫宏波介绍，以“令行禁止、有呼必应”综合指挥调度平台作为强有力支撑，“黄埔融媒帮”建立健全各政府部门的跨部门协作机制，以绩效考核为刚性约束，确保群众反映问题建议事事有结果、件件有回音。
黄埔区委宣传部常务副部长叶国表示，“黄埔融媒帮”仅是黄埔区打造“融媒+社会治理”黄埔模式的探索之一。近年来，黄埔区融媒体中心着力推进流程再造，打造基层主流舆论阵地，构建起包含报、刊、网、端、微、屏等30多个平台的全媒体传播体系。以“平台+技术+人才+数据”为基层各职能部门赋能，孵化出黄埔政法融媒、消防融媒、国资国企融媒等15个融媒矩阵。打造包括融媒网格员、幸福体验官、海外新闻官、融媒小记者在内的“四支队伍”，打造黄埔特色的“四全媒体”。
叶国介绍说，通过拓展“黄埔融媒帮”等系列服务功能，黄埔区融媒体中心的信息数据库持续扩大。中心将持续着力打造黄埔融媒孵化器，结合全区职能部门需求开拓新媒体服务产品，致力于为市民提供更加高效便捷的服务。
近年来，黄埔区融媒体中心着力推进流程再造，打造基层主流舆论阵地。
【专家声音】
广州市人大代表曾德雄：
“黄埔融媒帮”体现区县级新闻媒体深度融入社会治理，具引领性、启示性意义
“黄埔融媒帮”平台实质上是区县级新闻媒体深度融入社会治理的表现，具有相当的引领性、启示性意义。这同时体现出黄埔区融媒体中心整合社会信息资源，并形成体制机制化的努力与探索。
县级融媒体中心承担着为民服务的重要职责，要求持续“下沉”一线，转变思维方式创新角色定位。“黄埔融媒帮”的推出，表明黄埔区融媒体中心已成功践行参与社会治理，也显示出区县融媒的功能正发生转变。
黄埔区融媒体中心作为区县级媒体的优势在于“接地气”，与民众生活更为贴近，在基层治理方面的作用会更加显现。相信随着“黄埔融媒帮”的品牌影响力持续扩大，会有越来越多的市民街坊通过这个平台表达诉求。
广州市政协委员谭国戬：
“黄埔融媒帮”是基层治理的创新途径
“黄埔融媒帮”体现了县级融媒在基层治理方面的创新。以往，媒体关注基层治理更多关注个案的追踪和反映，但“黄埔融媒帮”通过建立完善的民众诉求表达与政府回应机制，与政府和受理群众反馈端口形成良好互动与衔接，减轻政府部门收集、解决群众问题诉求的压力。
未来，“黄埔融媒帮”需利用好自身融媒优势，有效发挥媒体作为第三方的客观中立功能角色，根据群众反馈及部门办理情况，及时梳理，形成前瞻性规划与工作安排部署，形成一个基层治理体系的重要环节。
广东省委党校教授、广东社会治理研究基地首席专家温松：
“黄埔融媒帮”充分展现县级融媒引导群众、服务群众的社会功能
“黄埔融媒帮”平台一头联着民众，一头通着党委政府，既为党委政府搭建了一个汇集和回应民意诉求的阵地，又为人民群众反映民生问题提供了一条有效渠道，有力推进基层社会有效治理的同时，也充分展现了县级融媒体引导群众、服务群众的社会功能，无论是对于县域融媒体围绕中心服务大局重要职能的履行，还是对于当地社会治理体系和社会治理能力的现代化建设而言，都是极为重要的创新尝试和探索努力。
南都广州新闻部出品
采写：南都记者梁思华 实习生郑铭茵
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